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E-commerce : le droit de rétractation du consommateur

E-commerce :

Règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

"Le droit de rétractation

Le droit de rétractation permet au consommateur d’annuler le contrat conclu à distance dans un délai de quatorze jours calendaires.

Toutefois, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation (article L.221-28 du Code de la consommation) : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ventes de biens périssables ou encore prestations de services d’hébergement (autres que des services d’hébergement résidentiel), de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

L’information précontractuelle à fournir au consommateur devra comporter l’information selon laquelle le contrat bénéficie d’un droit de rétractation ou non, les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.) ainsi que le formulaire type de rétractation (article L.221-5) .

Le formulaire type de rétractation et l’avis type d’information concernant l’exercice du droit de rétractation constituent respectivement les annexes aux articles R.221-1 et R.221-3 du Code de la consommation.

Si vous ne fournissez pas ces informations, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Si au cours de cette période vous donnez au client les informations prévues par la loi, un nouveau délai de quatorze jours court à compter de la date à laquelle le consommateur aura reçu ces informations.

Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision.

L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat, dans les conditions suivantes :

vous devez rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux), sans retard injustifié et dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Le remboursement peut être différé jusqu’à la réception des biens ou jusqu’à ce que le consommateur vous ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Le remboursement doit se faire par le même moyen que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen ;

le consommateur est, quant à lui, tenu de vous restituer ou de vous renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les quatorze jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter en prenant à sa charge les frais de retour, ce dont vous êtes tenu de l’informer.

Attention : Le non-respect de l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation peut être sanctionné d’une amende administrative de 15 000 € maximum pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation)."

Source : "E-commerce : Les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs" - DGCCRF - maj janvier 2018 - www.economie.gouv.fr

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